1、問：商品(pin)售(shou)后服務認證，是(shi)哪一個類別的認證？
答：《中華人民(min)共和國認(ren)證認(ren)可條(tiao)例》規定(ding)：我國的(de)認(ren)證分“產品、服務(wu)(wu)、管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)系”三類(lei)認(ren)證。其(qi)中如“3C”、“綠(lv)色食品”等，屬于產品認(ren)證類(lei)別(bie)；“ISO9001質量管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)系”、“ISO14001環境管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)系”等，屬于管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)系認(ren)證類(lei)別(bie)。還有一類(lei)就是服務(wu)(wu)認(ren)證，商(shang)品售后服務(wu)(wu)認(ren)證屬于服務(wu)(wu)認(ren)證類(lei)別(bie)，是運用《商(shang)品售后服務(wu)(wu)評價體(ti)(ti)系》標準(zhun)（GB/T27922-2011），對(dui)(dui)企業的(de)服務(wu)(wu)能力(li)進行審(shen)核，對(dui)(dui)服務(wu)(wu)水平(ping)做出(chu)評價。
2、商品(pin)售后服(fu)務認證目前是(shi)什(shen)么形勢？
答：形(xing)式(shi)大好。
1）國務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)院2014年(nian)26號文件《國務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)院關(guan)于加快發(fa)(fa)展生產(chan)(chan)性服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)促(cu)進產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)結(jie)構調整升級的(de)指導意(yi)見》中(zhong)要(yao)求：“鼓勵企(qi)業(ye)(ye)(ye)將(jiang)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)作(zuo)為開(kai)拓市場、提(ti)高(gao)競(jing)爭力的(de)重要(yao)途(tu)徑，增強服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)功能(neng)，健全(quan)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)網絡，提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)，完善服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)系。完善產(chan)(chan)品“三(san)包”制度，推動發(fa)(fa)展產(chan)(chan)品配送、安裝調試、以(yi)舊換新(xin)等(deng)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，積(ji)極運用互聯(lian)網、物聯(lian)網、大數據等(deng)信(xin)息技(ji)術，發(fa)(fa)展遠程檢測診斷、運營維(wei)(wei)護、技(ji)術支持(chi)等(deng)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)新(xin)業(ye)(ye)(ye)態。大力發(fa)(fa)展專業(ye)(ye)(ye)維(wei)(wei)護維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，加快技(ji)術研發(fa)(fa)與應(ying)用，促(cu)進維(wei)(wei)護維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式創新(xin)，鼓勵開(kai)展設備監理(li)、維(wei)(wei)護、修(xiu)(xiu)理(li)和運行等(deng)全(quan)生命周期服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。積(ji)極發(fa)(fa)展專業(ye)(ye)(ye)化(hua)、社會化(hua)的(de)第三(san)方(fang)維(wei)(wei)護維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，支持(chi)具(ju)備條件的(de)工業(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)內(nei)設機(ji)構向專業(ye)(ye)(ye)維(wei)(wei)護維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)公司(si)轉變。完善售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)標準，加強售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)專業(ye)(ye)(ye)隊伍建設，健全(quan)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)認(ren)證制度和質量(liang)監測體(ti)系，不斷提(ti)高(gao)用戶滿意(yi)度。”
2）認證試點工作結(jie)束，國家將大(da)力推廣。
在(zai)國(guo)家(jia)(jia)商(shang)務部、認(ren)監委的指導下，北京五洲天宇認(ren)證(zheng)中心已完成了汽車、家(jia)(jia)電、工(gong)程機械、服裝(zhuang)(zhuang)、家(jia)(jia)具、家(jia)(jia)裝(zhuang)(zhuang)、工(gong)廠(chang)、商(shang)場(chang)、珠寶(bao)、電氣、航天、航空(kong)等二十多個行業的試(shi)點工(gong)作。國(guo)家(jia)(jia)有關部門正(zheng)在(zai)制定相(xiang)關政策，大力(li)推廣(guang)商(shang)品售(shou)后服務認(ren)證(zheng)。
3）招投標采信(xin)行業越(yue)來越(yue)多。
到目(mu)前為(wei)止，已有機械、家電、家裝、電力行業在招(zhao)投標中將是否有通過售(shou)后(hou)服務(wu)認證作為(wei)必要條件。
4）企業越來(lai)越重視售(shou)后(hou)服務(wu)。
越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)企業(ye)認識到，售后(hou)服(fu)務(wu)是(shi)企業(ye)市場競爭的(de)(de)最(zui)后(hou)一張王牌(pai)。海爾、美的(de)(de)、廈(sha)航、中聯重(zhong)科、德(de)力西、菜(cai)市口百貨、夢金園、紅豆(dou)、雅迪、愛瑪等大型(xing)企業(ye)建(jian)立(li)完整售后(hou)服(fu)務(wu)體系，通過(guo)售后(hou)服(fu)務(wu)認證(zheng)后(hou)，起到很好的(de)(de)帶頭(tou)作用，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)企業(ye)重(zhong)視(shi)售后(hou)服(fu)務(wu)，紛紛要求(qiu)通過(guo)認證(zheng)。
3、問：商品售后服務認證(zheng)，可(ke)以對(dui)什么類(lei)型(xing)的企(qi)業認證(zheng)？是(shi)否只對(dui)有形“商品”的企(qi)業認證(zheng)？
答：只要是在中華人民共(gong)和國內(nei)合法經營的(de)(de)企業都可以(yi)申請認證，包括制造有形(xing)商(shang)(shang)品的(de)(de)企業、銷(xiao)售有形(xing)商(shang)(shang)品的(de)(de)企業、提供無形(xing)商(shang)(shang)品（服務(wu)）的(de)(de)企業。
商品是(shi)進入(ru)消(xiao)費領域(yu)的產品。商品除了有形(xing)的產品外，還(huan)包括無形(xing)的服務。工業品和民用消(xiao)費品都屬(shu)于(yu)商品。
有形商(shang)品(pin)具有外觀(guan)形式(shi)和內在質量以及促銷成分，如品(pin)質、包裝、品(pin)牌(pai)、造型、款式(shi)、色調(diao)、文(wen)化等。
無形(xing)商(shang)品(pin)包(bao)括勞務(wu)和技術服(fu)務(wu)，如金融(rong)服(fu)務(wu)、會計(ji)服(fu)務(wu)、營銷策劃、創意設計(ji)、管理(li)咨詢(xun)、法律咨詢(xun)、程序(xu)設計(ji)等(deng)。無形(xing)商(shang)品(pin)一般隨著(zhu)有形(xing)商(shang)品(pin)而(er)發生，也隨著(zhu)有形(xing)的基礎設施而(er)發生，如航空(kong)服(fu)務(wu)、旅店服(fu)務(wu)、美容服(fu)務(wu)等(deng)。
所以，凡有獨立(li)法人地位的生產、貿易、服務(wu)企業(ye)都可申請認(ren)證(zheng)。
4、問(wen)：《商品售(shou)后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準中“售(shou)后服務評價”的范(fan)圍是什么？
答(da)：標(biao)準提出(chu)的(de)(de)“售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)評價(jia)(jia)(jia)”是(shi)廣義概念，“評價(jia)(jia)(jia)”是(shi)結合規劃、體系、資源(yuan)、特性、數量(liang)、時間和(he)活動、過(guo)程(cheng)、效果等進(jin)行的(de)(de)判斷，所以對“售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)”的(de)(de)評價(jia)(jia)(jia)必然涵蓋對整(zheng)體服(fu)務(wu)(wu)(wu)系統的(de)(de)的(de)(de)要求（包括售(shou)前(qian)需要準備(bei)的(de)(de)工作）。如商(shang)品(pin)知識和(he)文(wen)化宣傳，售(shou)前(qian)對顧客的(de)(de)告知和(he)承諾，在(zai)商(shang)場(chang)、景區、機場(chang)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)網點(dian)等建立的(de)(de)設施，以及(ji)組織為實現服(fu)務(wu)(wu)(wu)而進(jin)行的(de)(de)人員和(he)資源(yuan)配置方面。而不是(shi)僅是(shi)“商(shang)品(pin)售(shou)出(chu)以后(hou)(hou)的(de)(de)維護(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)”。
標準(zhun)原文：“售后服務包括但不(bu)局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測(ce)量、規劃、咨詢、策劃、設(she)計等；
2）在商品售出(chu)到投(tou)入正常使用期間所涉及(ji)的(de)活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓(xun)等；
3）商(shang)品質(zhi)量(liang)涉及到的活動(dong)，例如退(tui)換、召(zhao)回(hui)、維(wei)修、保養、檢測、配件供應(ying)等；
4）以獲(huo)得顧客反(fan)饋或維系顧客關系而開展的活動，例(li)如滿意度調查(cha)、顧客聯誼、商品(pin)使(shi)用情況(kuang)跟蹤等；
5）以(yi)商品為基(ji)礎，為顧客提(ti)供(gong)相(xiang)關信息的活(huo)動，例如商品使用知識宣(xuan)傳、商品或服務(wu)文化宣(xuan)傳、網(wang)站(zhan)或短(duan)信傳遞服務(wu)、新品推(tui)薦等；
6）在有形產品或(huo)設(she)施基(ji)礎上提供文化理念(nian)或(huo)相關服務(wu)的活動，例(li)如景區、餐飲、酒店(dian)、商場(chang)的服務(wu)。”
5、問(wen)：如何(he)獲得(de)商品售(shou)后服務認證證書？
答：企(qi)業如想要(yao)(yao)獲得售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務認(ren)(ren)(ren)證證書，首先(xian)需要(yao)(yao)按照(zhao)《商品售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務評(ping)(ping)價體(ti)(ti)系(xi)》標準（GB/T27922-2011）建(jian)立(li)起服(fu)務體(ti)(ti)系(xi)（必要(yao)(yao)時可尋求咨詢(xun)機構(gou)的(de)幫助），在體(ti)(ti)系(xi)運行3個月之后(hou)(hou)，向認(ren)(ren)(ren)證中心提出申請認(ren)(ren)(ren)證，認(ren)(ren)(ren)證中心收到企(qi)業提供(gong)的(de)資料(liao)后(hou)(hou)，與企(qi)業簽訂認(ren)(ren)(ren)證合(he)同(tong)，按照(zhao)公正(zheng)、合(he)理、規范的(de)原(yuan)則，對企(qi)業建(jian)立(li)起的(de)服(fu)務體(ti)(ti)系(xi)進行評(ping)(ping)審(shen)和評(ping)(ping)分，評(ping)(ping)審(shen)合(he)格，按照(zhao)最終的(de)評(ping)(ping)分結果(guo)頒發(fa)相應的(de)星級證書。
6、問(wen)：獲得(de)商品(pin)售(shou)后服務認證有什么好處(chu)？
答：（1）權威認(ren)證，通過認(ren)證的企業，證明其在全(quan)國全(quan)行業范圍的服務領(ling)先性。
（2）大(da)型企事業單位招投標、政府采購等活(huo)動的(de)重要參考和資質要求(qiu)。
（3）消費(fei)(fei)者(zhe)認(ren)(ren)可，通過(guo)認(ren)(ren)證企業在產品及包(bao)裝上可標(biao)(biao)識(shi)“售后服(fu)務認(ren)(ren)證”星級標(biao)(biao)志，具有說服(fu)力和(he)證實性，供(gong)消費(fei)(fei)者(zhe)放心選購(gou)。
（4）企業服(fu)務(wu)達標，通(tong)過認證的企業服(fu)務(wu)能力(li)達到國家標準，能強(qiang)化服(fu)務(wu)管(guan)理(li)水平及服(fu)務(wu)能力(li)。
（5）持續改(gai)進服(fu)務，完善(shan)服(fu)務體系(xi)，建立良好(hao)售后服(fu)務口碑，持續改(gai)進服(fu)務質量(liang)，增強服(fu)務利(li)潤鏈持續收益。
7、問：其他認(ren)證(zheng)一般(ban)要求建立企業(ye)的體系文件，那么商品(pin)售后服務認(ren)證(zheng)是否要求企業(ye)建立服務體系文件呢？
答：是的。標(biao)準5.1.4.1條(tiao)款有明確要(yao)求：“對售后服務(wu)中的各項活動和(he)(he)流程，制定相應(ying)的制度和(he)(he)規范，明確產品/服務(wu)范圍、職能設計(ji)、組織分工、運轉機制，并(bing)以企業文件形(xing)式體(ti)現，形(xing)成完整的售后服務(wu)手冊(ce)。”
認(ren)證(zheng)是(shi)一個發(fa)現證(zheng)據的(de)過程(cheng)，只有(you)先有(you)了文(wen)件和手冊，才能按制度管理和實(shi)施(shi)服務(wu)。如(ru)果連文(wen)件都沒有(you)，那么(me)實(shi)施(shi)是(shi)無(wu)從(cong)談(tan)起的(de)。
相(xiang)關制度文件(jian)歸(gui)納在一起，一個整(zheng)體(ti)的系(xi)(xi)(xi)統，就是體(ti)系(xi)(xi)(xi)文件(jian)。叫做“服務手冊”，或者“服務體(ti)系(xi)(xi)(xi)文件(jian)”都(dou)是可以的。
8、問：管理體(ti)系(xi)認證和(he)商品售(shou)后(hou)服務認證有什么區別？
答：有以下(xia)三方面(mian)不同。
（1）名(ming)稱含義的不(bu)同
“商品售后服(fu)務(wu)(wu)評(ping)(ping)價(jia)(jia)體系(xi)”標準，“評(ping)(ping)價(jia)(jia)體系(xi)”指(zhi)該(gai)標準是對“商品售后服(fu)務(wu)(wu)”進(jin)行評(ping)(ping)價(jia)(jia)的一(yi)個系(xi)統(tong)，該(gai)系(xi)統(tong)包括了評(ping)(ping)價(jia)(jia)方(fang)法、評(ping)(ping)價(jia)(jia)指(zhi)標等(deng)。商品售后服(fu)務(wu)(wu)認證(zheng)，是指(zhi)運用該(gai)系(xi)統(tong)對企業進(jin)行外部審核(he)和(he)認證(zheng)。
“管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)”是(shi)一個專(zhuan)有名詞(ci)，也可(ke)稱為“管(guan)(guan)理(li)(li)(li)方法的集合”，指(zhi)企業在(zai)質(zhi)量控制上(shang)采取的管(guan)(guan)理(li)(li)(li)措(cuo)施。管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)認證(zheng)的關(guan)鍵詞(ci)是(shi)在(zai)“管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)”四(si)個字上(shang)，意思(si)就是(shi)對“管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)”進(jin)行(xing)認證(zheng)。比如質(zhi)量管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)ISO9001，認證(zheng)的結果是(shi)證(zheng)明企業按照ISO9001標(biao)準的要求(qiu)進(jin)行(xing)了管(guan)(guan)理(li)(li)(li)。
兩者(zhe)一(yi)個(ge)是對企(qi)業服務能力的認證，一(yi)個(ge)是對企(qi)業管理措施的認證。
（2）認(ren)證類別的不同
《中華人民共和(he)國(guo)認證(zheng)認可條例》第十七條規定：“國(guo)家根據經濟和(he)社(she)會發展的需要(yao)，推行產品、服務、管理體系(xi)認證(zheng)”。
我(wo)國(guo)目前共有上述三類認證(zheng)。
商(shang)品售后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)認(ren)證(zheng)(zheng)是服(fu)(fu)務(wu)(wu)認(ren)證(zheng)(zheng)類別(bie)，頒發(fa)“服(fu)(fu)務(wu)(wu)認(ren)證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)書”。而管理(li)體系認(ren)證(zheng)(zheng)是管理(li)體系認(ren)證(zheng)(zheng)類別(bie)，頒發(fa)“管理(li)體系認(ren)證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)書”。還有(you)一類認(ren)證(zheng)(zheng)是產品認(ren)證(zheng)(zheng)，是對產品的(de)理(li)化特性(xing)等(deng)進行認(ren)證(zheng)(zheng)（是否達到了(le)某(mou)項技術指(zhi)標，如電氣特性(xing)、農(nong)藥殘留量等(deng)），如3C認(ren)證(zheng)(zheng)、綠色食品認(ren)證(zheng)(zheng)等(deng)，頒發(fa)“產品認(ren)證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)書”。
三類(lei)認證(zheng)是并列的、平行的、其性(xing)質(zhi)不同，認證(zheng)結果也不同，不能混淆。
《中華人(ren)民(min)共和(he)(he)(he)國認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)可(ke)條(tiao)例》第二十五(wu)條(tiao)規定：“獲(huo)得(de)認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)書的(de)，應當在認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)范圍內使(shi)用認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)書和(he)(he)(he)認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)標志，不(bu)得(de)利用產品、服務(wu)認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)書、認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)標志和(he)(he)(he)相(xiang)關文(wen)(wen)字(zi)、符號，誤(wu)導公眾認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)為(wei)其(qi)管(guan)理體系(xi)已通過認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)，也不(bu)得(de)利用管(guan)理體系(xi)認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)書、認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)標志和(he)(he)(he)相(xiang)關文(wen)(wen)字(zi)、符號，誤(wu)導公眾認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)為(wei)其(qi)產品、服務(wu)已通過認(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)”。
（3）評價要求和(he)結果的不同(tong)
《商品售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)評(ping)價體系(xi)》（GB/T27922-2011）標(biao)準(zhun)(zhun)是(shi)(shi)一個評(ping)價性質的(de)標(biao)準(zhun)(zhun)，認證(zheng)目的(de)是(shi)(shi)評(ping)出優秀。認證(zheng)的(de)結果是(shi)(shi)證(zheng)明企業(ye)按照標(biao)準(zhun)(zhun)實施了(le)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)，并達(da)到(dao)(dao)了(le)某一個高(gao)度（星(xing)級）。它是(shi)(shi)評(ping)分(fen)(fen)制的(de)認證(zheng)，是(shi)(shi)按評(ping)價的(de)分(fen)(fen)值來(lai)衡量服(fu)務(wu)(wu)能力的(de)高(gao)低(di)，達(da)到(dao)(dao)70分(fen)(fen)（含70分(fen)(fen)）以(yi)上，達(da)標(biao)級售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)；達(da)到(dao)(dao)80分(fen)(fen)（含80分(fen)(fen)）以(yi)上，三星(xing)級售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)；達(da)到(dao)(dao)90分(fen)(fen)（含90分(fen)(fen)）以(yi)上，四星(xing)級售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)；達(da)到(dao)(dao)95分(fen)(fen)（含95分(fen)(fen)）以(yi)上，五星(xing)級售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)。
而管理體系認證是(shi)審(shen)核企業的管理方法(fa)和(he)活動是(shi)否(fou)全部(bu)符合其(qi)標準規(gui)定(ding)（有不(bu)(bu)符合則不(bu)(bu)能通過認證），也沒有分值要求。
9、問：各(ge)種類別的認(ren)證(zheng)都需要通過審核來證(zheng)明企業是否(fou)能(neng)通過認(ren)證(zheng)。那(nei)么(me)商品售后服(fu)務認(ren)證(zheng)的審核有什么(me)特點(dian)？
答：審核，在商(shang)品售后服務認(ren)證里稱為評(ping)審。
特點1：認(ren)證標(biao)準是評(ping)分(fen)制，評(ping)審員到企業現場按標(biao)準要(yao)求(qiu)進行(xing)檢查，還(huan)要(yao)進行(xing)評(ping)分(fen)。評(ping)審不(bu)要(yao)求(qiu)全部條款(kuan)符合(he)（95分(fen)以(yi)上即為最高(gao)星級）。
特點(dian)(dian)2：認(ren)證(zheng)時要對(dui)企(qi)業(ye)(ye)總(zong)部和下屬(shu)服務網(wang)點(dian)(dian)進行評審。一般情(qing)況(kuang)下評審組(zu)除了在企(qi)業(ye)(ye)總(zong)部現場，還會(hui)分(fen)散(san)到企(qi)業(ye)(ye)在各地的(de)服務網(wang)點(dian)(dian)去(qu)檢(jian)查，最后得出綜合的(de)評價(jia)結論。所以企(qi)業(ye)(ye)在提交商品售后服務認(ren)證(zheng)申請表時，需要提交服務網(wang)點(dian)(dian)的(de)明細和清單，評審時會(hui)對(dui)網(wang)點(dian)(dian)進行抽(chou)樣。
10、問：企業的售后服務認(ren)證工作由哪(na)個部門牽頭為好(hao)？
答：一般國外(wai)企業的(de)情況(kuang)，是分(fen)生產、銷售(shou)、服(fu)務三架馬車并駕齊驅，服(fu)務部門是極(ji)為重要(yao)的(de)部門，掌握(wo)大量資源，甚至成立獨立的(de)服(fu)務公司(si)。
售后服務體系(xi)的(de)建立、執行(xing)以及(ji)改進(jin)，并不是(shi)售后服務部門一個(ge)部門的(de)事，而(er)是(shi)關系(xi)到(dao)企(qi)業(ye)全(quan)局，與(yu)質量、品牌、生產各(ge)環節密(mi)不可分。
有些企(qi)業(ye)在實施ISO9001認證(zheng)時，會設立權限極高的質控部（體(ti)系部）。
在進行售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)認證時，應由企(qi)業(ye)最(zui)高管(guan)理人(ren)或(huo)授權人(ren)任(ren)命一名(ming)專(zhuan)職負(fu)責人(ren)（可以(yi)是(shi)體(ti)系(xi)(xi)(xi)部(bu)(bu)或(huo)質控(kong)部(bu)(bu)的負(fu)責人(ren)）為售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)(xi)的負(fu)責人(ren)（管(guan)理者代表），有(you)極高的權限(xian)來建設(she)、整合、修訂企(qi)業(ye)的服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)(xi)，并由售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)部(bu)(bu)門牽(qian)頭，其他(ta)部(bu)(bu)門（如人(ren)力(li)資源、生(sheng)產、產品改(gai)進等部(bu)(bu)門）協助(zhu)完成(cheng)認證工作。
GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設立或指定專門從事售(shou)后(hou)服(fu)務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位(wei)設置”。
執行售后服務(wu)工作(zuo)的(de)部門，及相(xiang)關的(de)管(guan)理(li)和(he)支持部門（標準條款中(zhong)提到的(de)部門）都(dou)與認證相(xiang)關，如：
生產(chan)管(guan)理(li)部(bu)門(men)(men)(men)、服務(wu)文(wen)化的(de)(de)宣(xuan)貫部(bu)門(men)(men)(men)、服務(wu)策略(lve)的(de)(de)制(zhi)定部(bu)門(men)(men)(men)、服務(wu)網點管(guan)理(li)部(bu)門(men)(men)(men)、人(ren)員培訓部(bu)門(men)(men)(men)、工(gong)具和(he)資源保障部(bu)門(men)(men)(men)、監督部(bu)門(men)(men)(men)、研究和(he)改進部(bu)門(men)(men)(men)、商品(pin)信息管(guan)理(li)部(bu)門(men)(men)(men)、配送和(he)維(wei)修執(zhi)行部(bu)門(men)(men)(men)、商品(pin)質量(liang)保證（采(cai)購）部(bu)門(men)(men)(men)、廢棄品(pin)處置部(bu)門(men)(men)(men)、客戶關系維(wei)系部(bu)門(men)(men)(men)、投訴(su)接聽和(he)反饋部(bu)門(men)(men)(men)、銷售(shou)部(bu)門(men)(men)(men)、設計部(bu)門(men)(men)(men)等。
11、問(wen)：商品售(shou)后服務(wu)認證，要求(qiu)“按服務(wu)管理(li)人(ren)(ren)員總數的(de)10%配置售(shou)后服務(wu)管理(li)師”，該項的(de)具(ju)體規定是怎(zen)么樣的(de)？如(ru)何(he)計算人(ren)(ren)數？
答：售后服務管理師數量在標準總分中有5分。
GB/T27922-2011標(biao)準5.1.2.2提(ti)出：“按(an)服務(wu)(wu)管理人員(yuan)總數的(de)10%配置售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)管理師(shi)，負(fu)責對(dui)售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)工作(zuo)的(de)管理和對(dui)售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)活動的(de)指導”。
服(fu)務管理人(ren)(ren)員(yuan)有兩個(ge)層(ceng)面，一(yi)是在組織總部，在服(fu)務有關(guan)部門、服(fu)務有關(guan)環節和崗位(wei)的負責人(ren)(ren)，包括基層(ceng)管理人(ren)(ren)員(yuan)和中、高層(ceng)管理人(ren)(ren)員(yuan)，二是在下屬分公司(si)、服(fu)務網(wang)點的管理人(ren)(ren)員(yuan)。
根據有關部門(men)的(de)權威調查，企(qi)業(ye)(ye)相(xiang)關管(guan)理(li)(li)人員的(de)數(shu)(shu)量(liang)一般(ban)占(zhan)企(qi)業(ye)(ye)總人數(shu)(shu)的(de)15%左右。但有一些(xie)企(qi)業(ye)(ye)的(de)管(guan)理(li)(li)人員較多(duo)，有一些(xie)較少，統計上可能存(cun)在(zai)(zai)差異性，一般(ban)情況下管(guan)理(li)(li)師的(de)配置數(shu)(shu)量(liang)基本在(zai)(zai)企(qi)業(ye)(ye)總人數(shu)(shu)的(de)1%左右。
一般(ban)來說企業至少要(yao)配備(bei)1名售后(hou)服務管理師。
12、認(ren)證的流程是什么樣(yang)的？
答：（1）企業向認證(zheng)中心提出申請(qing)，提交申請(qing)表和(he)相應資料。
（2）中心(xin)市場信息部(bu)審查(cha)材(cai)料，通(tong)過申請則與企(qi)業簽訂認(ren)證合同。
（3）評(ping)審部(bu)審查企(qi)業的服務(wu)體系文件。
（4）派(pai)遣評(ping)(ping)審員到企業(ye)現場(chang)評(ping)(ping)審和評(ping)(ping)分。
（5）經評審(shen)委員會最后(hou)審(shen)查通(tong)過，頒發相應星級的服務認證證書。
13、從(cong)申請認證到(dao)獲證的(de)時間大概(gai)需要多久？
答(da)：視企業準備的情(qing)況(kuang)和評審情(qing)況(kuang)，一(yi)般來說1-3個月。
14、商(shang)品售后服(fu)務認證的費(fei)用如何計算？
答(da)：認證的(de)收費是按有關規定(ding)，以人(ren)/日(ri)數來執行的(de)，人(ren)/日(ri)數按照企業總人(ren)數計算。
15、認證(zheng)證(zheng)書有效期(qi)是多久？監督評(ping)審的周期(qi)是多久？
答：（1）認證證書(shu)有效期(qi)從頒(ban)發之日起為(wei)3年(nian)(nian)有效．3年(nian)(nian)內每年(nian)(nian)至少要進行(xing)一次現場監督評(ping)審。
（2）監督評審大約(yue)9-10個月一(yi)周期。可(ke)有1-2月的提前、推后。
16、我單位(wei)需要認證，評(ping)審前期的工(gong)作準備(bei)步驟是(shi)什么樣的？
答(da)：（1）培訓一(yi)定數量(liang)的(de)售(shou)后服(fu)務管理師。
（2）對企業目前的服務體系文件、制(zhi)度(du)文件進行梳理，編制(zhi)成冊（需(xu)要時可尋(xun)求咨(zi)詢單位的咨(zi)詢）。
（3）提交認證申請表(biao)。
（4）與認(ren)證中心簽訂(ding)合同，初步(bu)約定評審時間；同時可進一步(bu)修訂(ding)服務(wu)手(shou)冊和制度等(deng)。
（5）準(zhun)備好現場(chang)評審安排(pai)（人員、交通、辦公場(chang)地等），與(yu)評審組獲得充(chong)分溝(gou)通，確定(ding)評審時間。
17、認證申請時(shi)申報(bao)的(de)企業人數怎么核(he)定？
答：首先，企(qi)業(ye)在提交申請(qing)表的(de)時(shi)候中心(xin)會(hui)進行一(yi)次審(shen)查。人(ren)數需要達到一(yi)個(ge)合理的(de)水平。比如某企(qi)業(ye)提交的(de)資料上(shang)有(you)全國(guo)300個(ge)服務網點，上(shang)報人(ren)數只有(you)300人(ren)，明顯(xian)不合理。評審(shen)時(shi)會(hui)根據不同行業(ye)的(de)情(qing)況，產品和服務的(de)情(qing)況，初(chu)步(bu)做一(yi)個(ge)人(ren)數核定(ding)。
在現場評(ping)審的(de)時(shi)候，評(ping)審組(zu)也會再核(he)定一下企(qi)業人(ren)數，看評(ping)審的(de)人(ren)日(ri)數是否足夠，確定是否增加(jia)評(ping)審日(ri)，或縮小認(ren)證證書(shu)范圍。
企業(ye)應該(gai)填寫真(zhen)實的人(ren)數。
18、如何(he)查詢商(shang)品售(shou)后服務(wu)認證機構的資(zi)質(zhi)？
答：國家認(ren)監(jian)委(wei)網站(zhan)上明確的認(ren)證(zheng)類別。
國家認(ren)(ren)監(jian)委網站-機構(gou)查詢(xun)-認(ren)(ren)證機構(gou)名錄(lu)。
所有獲得認證的企業名錄也可(ke)在國家認監(jian)委網站(zhan)上清楚查詢。
也可(ke)向國(guo)家商務部和國(guo)家認監(jian)委電(dian)話(hua)查詢。
19、企業如何按國(guo)家標(biao)準建立服務體系？審核時，會涉及(ji)到企業的哪些職能部門？應該(gai)怎(zen)樣識(shi)別？
GB/T27922服務體(ti)系應按全員參(can)與(yu)的原則來建立。
企業的(de)最(zui)高管(guan)理者應任命一(yi)個服務(wu)體(ti)系負(fu)責(ze)人，做為(wei)管(guan)理者代表，直接對(dui)總經理負(fu)責(ze)，管(guan)控(kong)服務(wu)體(ti)系的(de)運(yun)行和實(shi)施。該(gai)負(fu)責(ze)人的(de)權限(xian)應高于(yu)有關部門，能建(jian)立(li)完善(shan)的(de)服務(wu)體(ti)系運(yun)行流程，能對(dui)各有關崗位提出執行目標和監督（不(bu)一(yi)定直接管(guan)理），使服務(wu)體(ti)系運(yun)行整(zheng)體(ti)可控(kong)。
GB/T27922中提(ti)出(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)“售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)”是廣義(yi)范圍，“評價”是根據所(suo)發(fa)現的(de)(de)(de)(de)情(qing)況得出(chu)(chu)判斷結果的(de)(de)(de)(de)過程，要獲(huo)得評價的(de)(de)(de)(de)結論，必須要對(dui)條件（人員(yuan)、資源、組(zu)織架構(gou)、制度）和(he)(he)過程（時間、活(huo)動(dong)）以及結果（社會和(he)(he)顧客(ke)反(fan)饋的(de)(de)(de)(de)信息等(deng)）進行調查，所(suo)以GB/T27922對(dui)“售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)”的(de)(de)(de)(de)評價必然(ran)涵蓋對(dui)整體(ti)服(fu)(fu)務(wu)系統的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，包括企(qi)業在售(shou)前(qian)需要準(zhun)備(bei)的(de)(de)(de)(de)工作，如：售(shou)前(qian)、售(shou)中對(dui)商品知識(shi)和(he)(he)文化的(de)(de)(de)(de)宣(xuan)傳，對(dui)顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)告(gao)知和(he)(he)承諾；商品包裝和(he)(he)附屬文檔提(ti)供的(de)(de)(de)(de)有關信息；在商場、景區、機場、服(fu)(fu)務(wu)網(wang)點(dian)等(deng)建立的(de)(de)(de)(de)為售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)設施；企(qi)業為實現服(fu)(fu)務(wu)而(er)培訓的(de)(de)(de)(de)人員(yuan)和(he)(he)資金配置等(deng)。
企業(ye)建立服(fu)務(wu)體系的(de)(de)第一步，是需要識別(bie)服(fu)務(wu)體系運行有關的(de)(de)，與(yu)GB/T27922中的(de)(de)指標有關的(de)(de)部(bu)門。圖1是一個制造型企業(ye)的(de)(de)組織架構(gou)示例：
圖1
在圖1中可以(yi)看到，“銷售和服(fu)(fu)務(wu)系(xi)統”是服(fu)(fu)務(wu)體系(xi)建(jian)設的(de)(de)(de)主(zhu)要責任部門(men)，灰色框中的(de)(de)(de)部門(men)是生產系(xi)統和支持部門(men)中與(yu)服(fu)(fu)務(wu)體系(xi)建(jian)設密切相關的(de)(de)(de)模(mo)塊。
研(yan)發改進模(mo)塊，對(dui)應標準(zhun)“5.1.6.1生產、銷售、服(fu)務(wu)(wu)等部門之間有良好(hao)的(de)(de)市場信息反饋機(ji)制，并在商品質量(liang)或服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)方面不斷改進”、“5.1.6.2對(dui)售后服(fu)務(wu)(wu)中發現(xian)的(de)(de)難以(yi)解決的(de)(de)問題，設立有關(guan)(guan)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)研(yan)究部門或委托專業機(ji)構(gou)進行(xing)研(yan)究和咨(zi)詢。”、“5.1.6.4重(zhong)視服(fu)務(wu)(wu)標準(zhun)化(hua)工作，鼓勵參(can)與(yu)國家、行(xing)業有關(guan)(guan)標準(zhun)的(de)(de)制定工作。”等條款。
人力(li)資源和培(pei)訓模塊，對應標準“5.1.3.2售后(hou)服(fu)務組織應提供內部(bu)保障，具體包(bao)括：
a)長期保(bao)持(chi)服務專業技術培(pei)訓(xun)和(he)業務人員的業務技能(neng)培(pei)訓(xun)，使其有良好的素(su)質和(he)能(neng)力；
b)定期或(huo)不定期的服務文(wen)化的培訓(xun)；
c)有效的(de)評優(you)、獎勵、晉升和(he)員工關(guan)懷機制。”
商(shang)品物料設(she)計模塊，對應(ying)標準(zhun)5.2.1“商(shang)品信息(xi)”的(de)有關(guan)要求，包括商(shang)品包裝，附屬文(wen)檔的(de)設(she)置(zhi)，安全信息(xi)明示等要求。
品牌(pai)和文化(hua)宣(xuan)貫(guan)(guan)模塊(kuai)，對應標準5.1.7“服(fu)(fu)務文化(hua)”的(de)要求，包括對內和對外的(de)服(fu)(fu)務文化(hua)宣(xuan)貫(guan)(guan)，獲得社會(hui)認知等方面。
標準5.1.4“規范(fan)要求”提出的售后(hou)服(fu)務手冊，也應是企業(ye)文件形式(shi)，由最高管(guan)理者簽發。
從圖(tu)1中可(ke)以(yi)看出，服務(wu)主管(guan)部(bu)門(men)(men)(men)的(de)權(quan)限較低，隸(li)屬于營銷(xiao)部(bu)門(men)(men)(men)。而在(zai)(zai)實際工作中，不少企業的(de)售(shou)后服務(wu)部(bu)門(men)(men)(men)甚至是(shi)銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)(men)(men)的(de)下(xia)級(ji)。目前許多(duo)企業還存(cun)在(zai)(zai)一(yi)種誤(wu)區，認為建(jian)(jian)立(li)服務(wu)體(ti)系、建(jian)(jian)立(li)完(wan)善的(de)售(shou)后服務(wu)體(ti)系，是(shi)“售(shou)后服務(wu)部(bu)門(men)(men)(men)”的(de)工作，與其他部(bu)門(men)(men)(men)無關。實際上，當(dang)企業采取這(zhe)樣的(de)組織架構時，“售(shou)后服務(wu)部(bu)門(men)(men)(men)”并沒有權(quan)限進行(xing)服務(wu)體(ti)系的(de)整體(ti)管(guan)控。尤其在(zai)(zai)“商(shang)品信息”、“文(wen)化宣貫”、“資源配置”等方面，售(shou)后服務(wu)部(bu)門(men)(men)(men)幾乎沒有話語權(quan)。
根(gen)據GB/T27922的評價指標(biao)來看，提(ti)出的是全(quan)員參與原則，要求各級人員，尤其是業(ye)務和(he)服務人員（與顧客直(zhi)接(jie)接(jie)觸的人員），都獲(huo)得培訓并有良好素質，并接(jie)受考核(he)和(he)監督，使企業(ye)形象和(he)服務品牌得以彰顯(xian)，追求更高的顧客滿意(yi)。
按GB/T27922的(de)評(ping)價(jia)要求(qiu)，銷(xiao)售部門(men)也(ye)是(shi)屬于服(fu)(fu)(fu)務評(ping)價(jia)的(de)一環(huan)，因其涉及到(dao)前期的(de)服(fu)(fu)(fu)務承諾(nuo)，顧客體驗等(deng)方面，尤其是(shi)珠(zhu)寶、汽車、家居家裝等(deng)行業(ye)，按標準(zhun)進行評(ping)價(jia)時(shi)(shi)必然(ran)會有關注，所(suo)以企業(ye)在建設服(fu)(fu)(fu)務體系時(shi)(shi)，還要注意識(shi)別自身的(de)產(chan)品和服(fu)(fu)(fu)務特性。
當然，企(qi)業(ye)的組織架構也有與圖1不(bu)同的情(qing)況，如有的企(qi)業(ye)建立了獨(du)立的服(fu)務(wu)公(gong)司，服(fu)務(wu)部門權限(xian)較高。但(dan)不(bu)管是哪一種架構模式，都需要識別(bie)與標準有關的部門，這是建立服(fu)務(wu)體系的第一步。
個別(bie)組織(zhi)存在一定的(de)誤區，認為(wei)售后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)認證即是(shi)對“售后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)部門(men)”的(de)認證，這是(shi)不(bu)妥當的(de)，結果往(wang)往(wang)導致服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系(xi)的(de)建設(she)不(bu)完善，在審核時被大量扣分。
GB/T27922服務(wu)認證，包括對組織整體(ti)服務(wu)能力的(de)綜合評價。在(zai)建立(li)體(ti)系或準備(bei)審核時，需要將有關的(de)涉及部門全面(mian)貫標(biao)到位。
以(yi)上主要(yao)是以(yi)一個制造型(xing)企(qi)業(ye)(ye)為例，當企(qi)業(ye)(ye)的行業(ye)(ye)不同(tong)(tong)時(shi)，有關(guan)的涉(she)及(ji)部(bu)門(men)可(ke)能會(hui)有不同(tong)(tong)，如物(wu)流、采購、質控等部(bu)門(men)也有可(ke)能涉(she)及(ji)，應按(an)具體(ti)情況進(jin)行識(shi)別。