來源：南通網
七日無理由退貨，這對網購族來說已是稀松平常，但線下購物中，無理由退貨則受到諸多限制。去年5月開始，市市場監管局、市放心消費創建活動辦公室組織實施線下實體店無理由退貨承諾制度。一年多來，參加承諾的單位從最初的30多家增至1300多家。
從線上延伸至線下，“無理由退貨”實施的情況如何？記者走訪了解到，這項制度在保障消費者權益的同時，也得到了商家的響應和認可。線下無理由退貨不斷向“深水區”推進，在營造放心消費環境方面發揮著積極作用。
從30多家到1300多家，推廣范圍不斷擴大
7月中旬，一位顧客在通州萬達廣場的一家專賣店選購了一雙運動鞋，由于現貨沒有合適的尺碼，店里聯系調貨后免費寄送給了顧客，但顧客拿到鞋試穿后認為沒有預想中滿意。了解情況后，店里第一時間為其安排了退貨退款。
這家專賣店，是我市承諾線下無理由退貨的實體店之一。2020年3月，省市場監管局、省消保委聯合出臺《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引（試行）》，在全省推動線下實體店無理由退貨承諾。在市市場監管局的組織推動下，去年5月，我市34家實體店加入首批“無理由退貨承諾單位”名單。
首批線下無理由退貨承諾單位中，有不少是之前就已經在實施無理由退貨承諾制度的。如南通文峰大世界、南通宜家家居等，都有自己的無理由退貨政策。顧客購買商品后，在商家承諾的時限和退貨范圍內，只要貨品完好、不影響二次銷售，憑原始購物小票或發票，就可以辦理無理由退貨。
在首批商家的帶動下，全市無理由退貨承諾實體店的隊伍不斷擴大，短短一年多的時間里增至1367家。不僅如此，無理由退貨的“廣度”也不斷拓展。新增承諾單位除傳統的市區大型商超、綜合體、專業市場外，還包含鎮村級線下實體店，覆蓋范圍持續向鄉村延伸。
記者注意到，最新一批無理由退貨承諾單位中，退貨承諾的商品不僅涵蓋日用百貨、服裝服飾、辦公用品等傳統品種，還新增了極少支持退貨的黃金飾品類商品。“我們售出的黃金飾品，只要包裝完好，沒有劃痕、破損，不影響二次銷售，7天內支持退貨。”蘇錫通園區老鳳祥銀樓經理鄭建海說，店鋪新開不久，從園區市監局監管員處了解到這項制度后，便加入了試水的行列。
商家積極參與，把“后悔權”交給消費者
目前，網絡購物“7天無理由退貨”已經普及，消費者在網上購買商品后想要退換貨，非常方便快捷。而實體店無理由退貨，則是基于商家自愿。
“《消費者權益保護法》已設置網絡等遠程購物‘七天無理由退貨’制度，但對于線下實體店，法律并無硬性規定。”市市場監管局網監處處長李彬說。在實體店消費屬于訂立消費合同，這意味著，除非買賣雙方協商一致，否則實體店在沒有質量問題、不存在欺詐等情況下，沒有退貨的義務。
那么承諾無理由退貨的實體店，為何愿意把“反悔權”主動交到消費者手中？“絕大多數消費者是很講誠信的，而且消費也越來越理性。”參與無理由退貨承諾的愛幼堡國際兒童成長中心負責人王強說。
“除了商品質量，完善的售后服務也對提升品牌形象好處多多，能夠幫助我們獲得更多消費者的認可和信賴。”通州萬達千百度店長季龍梅說，作出無理由退貨的承諾，也倒逼企業加強品質管控，提高服務意識，對銷售提升有著長遠的影響。總的來說，承諾無理由退貨后，退貨率反而有所降低。
在與消費者建立信任的基礎上，許多商家都在規定動作之外拿出了自選動作，通過提供額外的售后服務，提升顧客的消費體驗。有的商家承諾在購買商品100天內若有價格變動，均可退差價，打消了消費者害怕短期內降價卻不能退貨的顧慮；有的支持線下購買、線上退換貨，免去了消費者來回跑腿。
強化監督指導，打造放心消費金字招牌
線下購物無理由退貨承諾，是持續擴大內需、提振消費信心的舉措之一，也是推進放心消費創建工作的重要一環。如何推動更多的線下實體店參與到無理由退貨承諾活動中來？
“我們推出了一系列的鼓勵措施，激發廣大經營主體參與的積極性。”通州區市場監管局南通高新區分局副局長龔飛介紹，對積極履行無理由退貨承諾的線下實體店，該局優先推薦參評南通市放心消費創建先進示范單位。今年“3·15”期間，該局評選出15家誠信示范單位，其中就有8家是無理由退貨承諾單位。
由于線下購物無理由退貨在法律法規層面缺乏相應支撐，因此，要長期推進這項工作，僅靠一紙承諾的軟性約束和商戶自律不夠，還需要“硬支撐”。為此，市市場監管局加強了對承諾單位履行承諾的監督指導，暢通消費維權渠道，對拒不履行公開承諾或停止營業的承諾單位，由各地市場監管部門予以“摘牌”，停止其使用“無理由退貨承諾單位”統一標識。